Los usuarios de telefonía móvil en Colombia estrenan nuevas reglas para poner fin a sus contratos. Desde este 1 de octubre de 2026, las compañías ya no podrán retrasar, obstaculizar ni intentar retener a los clientes mientras solicitan la cancelación de su servicio, gracias a una nueva regulación de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
La medida busca acabar con una de las principales quejas de los usuarios: las largas transferencias entre áreas, las ofertas insistentes de descuentos y los trámites que, en muchos casos, terminaban convirtiendo la cancelación en un proceso desgastante. Con las nuevas disposiciones, las empresas deberán tramitar primero la solicitud de terminación del contrato y solo después podrán presentar ofertas comerciales para intentar recuperar al cliente.
¿Qué cambia para los usuarios?
A partir de ahora, todos los operadores de telefonía móvil deberán contar con un canal digital exclusivo para cancelar servicios, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana.
Este canal deberá estar visible y de fácil acceso en:
- La página principal del sitio web del operador.
- La pantalla inicial de la aplicación móvil.
- Códigos QR ubicados en las sedes de atención presencial.
La CRC estableció que los usuarios no podrán ser transferidos entre distintas dependencias ni obligados a escuchar ofertas comerciales antes de que su solicitud quede oficialmente radicada.
Así funcionará el nuevo trámite
El proceso de cancelación será mucho más sencillo. El usuario deberá ingresar al canal exclusivo habilitado por su operador, validar su identidad, seleccionar el contrato que desea cancelar y confirmar la decisión.
Una vez completados estos pasos, el sistema generará automáticamente un Código Único Numérico (CUN), documento que servirá como prueba oficial de la solicitud y permitirá hacer seguimiento al proceso.
Dependiendo del tamaño de la empresa, el mecanismo de atención será diferente:
- Los operadores con más de 30.000 usuarios deberán ofrecer atención mediante un chatbot automatizado.
- Las compañías más pequeñas podrán recibir la solicitud a través de correo electrónico, siempre que el usuario escriba desde la dirección registrada y suministre el número de contrato o cuenta correspondiente.
Las empresas ya no podrán impedir la cancelación
Uno de los aspectos más relevantes de la nueva norma es que las compañías no podrán utilizar equipos o dispositivos pendientes de devolución como argumento para negar o retrasar la terminación del contrato.
La regulación establece que, si existen equipos propiedad del operador, será la empresa la encargada de recogerlos sin ningún costo para el cliente.
En consecuencia, la devolución de estos elementos no podrá convertirse en una condición previa para finalizar el servicio.
Atención a la fecha de corte
La CRC hizo una recomendación importante para evitar cobros adicionales.
Los usuarios que quieran finalizar su contrato sin asumir un nuevo ciclo de facturación deberán presentar la solicitud al menos tres días hábiles antes de la fecha de corte.
Una vez radicada la petición, la compañía tendrá un plazo máximo de 15 días hábiles para responder formalmente e informar la fecha exacta en la que finalizará el servicio.
¿Qué pasa con el número telefónico?
La autoridad reguladora también lanzó una advertencia a quienes estén pensando en cancelar su línea móvil.
La terminación definitiva del contrato implica la pérdida del número telefónico asociado al servicio.
Por esta razón, los usuarios que deseen cambiar de operador, pero conservar su número, deberán realizar el trámite de portabilidad numérica y no solicitar la cancelación del contrato.
La explicación de la CRC
El director ejecutivo de la CRC, Felipe Augusto Díaz Suaza, aseguró que la decisión busca proteger el derecho de los consumidores a finalizar libremente los contratos de telecomunicaciones.
“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos. Con esta medida separamos con claridad la gestión comercial del derecho a terminar el contrato”, afirmó el funcionario.
La medida también llegará al internet y la televisión
La transformación no se limitará a la telefonía móvil.
La CRC anunció que a partir del 1 de diciembre de 2026 las mismas obligaciones serán aplicables para los servicios fijos, incluyendo internet para el hogar, televisión por suscripción y telefonía fija.
Con ello, millones de colombianos podrán realizar estos procesos mediante canales exclusivos y sin las barreras que tradicionalmente han generado reclamos por parte de los usuarios.